Exmos./as. Srs./as.,
tendo assinado convosco contrato para o serviço energia de galp gás natural ao cubo no dia 4 deste mês (Novembro 2016), encontro-me neste momento extremamente insatisfeita e estupefata com a vossa ineficiência e incapacidade de prestar o serviço que anunciam. Expondo o caso ponto por ponto:
– Contactei-vos via telefone para convosco celebrar o dito contrato no dia 4 de Novembro de 2016, chamada gravada, sendo que dei de imediato todas as indicações necessárias para o efetuar, nomeadamente a respeito da inexistência de um contrato/fornecimento de gás e da necessidade de efetuar uma instalação nova; perguntei ainda qual o prazo para efetuar a instalação e indicaram-me que no máximo iria até 7 dias, porém que em 2/3 dias me iriam contactar para agendar.
– 2/3 dias após o contacto inicial, recebi efectivamente um sms da vossa parte a efectuar a vinda de um técnico para efectuar a instalação da galp gás natural – agendamento esse que foi marcado por vocês antes de confirmarem a minha disponibilidade, como indicam que fazem nas cláusulas contratuais.
– no sábado dia 11 dirigi-me ao vosso balcão da loja do cidadão de Marvila onde verifiquei toda a entrega da documentação, tendo-me sido indicado que o meu contrato afinal só deu entrada a dia 8, e confirmado as condições de fornecimento e instalação.
– na 2ª feira dia 13 pelas 8h da manhã, veio então um técnico da EDP Distribuição para alterar o contador da eletricidade, o que me surpreendeu pois pensava ter feito contrato com a Galp On, mas de imediato esclareci com ele; não apareceu ninguém do gás nem o técnico presente sabia algo a esse respeito. Fiquei à espera que alguém aparecesse para essa parte durante quase todo o dia, até que a meio da tarde resolvi ligar para a vossa linha de apoio e esclarecer a situação; foi-me então informado (chamada gravada) que por algum motivo ainda não tinha sido efetuado o pedido de instalação de gás e foram-me questionadas todas as indicações a respeito do mesmo; não gostei da informação e manifestei-o pedindo que tivessem mais atenção e tentando compreender como tal erro podia ter acontecido, ainda assim facilitei novamente todos os dados necessários, pedindo que a situação fosse resolvida com a máxima urgência e tendo-me sido novamente dito que iria ser contactada dentro de 2/3 dias.
– Passou-se toda a semana sem qualquer contacto da vossa parte, seja para explicar a situação e dar um apoio ao cliente, seja para agendar a instalação de gás. Na 5ª feira dia 17 enviei uma reclamação escrita desta situação através do formulário próprio para esse efeito no vosso portal, voltando a reiterar a urgência desta situação.
– Ontem, dia 21, voltei a contactar a linha de apoio ao cliente (chamada gravada), tendo passado entre 40 a 50 minutos a falar com uma assistente, com um supervisor ou à espera, sendo que tudo o que me sabiam dizer era que “lamentavam”, que eu “tinha razão”, que “não podiam fazer nada” e que eu tinha de “aguardar”. Pergunto-me afinal que tipo de apoio ao cliente é este que nada pode fazer para resolver estas situações? Disseram-me ainda que o problema estava da parte da distribuição, que não havia maneira de responder ao pedido de instalação, e se eu queria que fosse enviado novo pedido; exigi respostas mais eficazes, exigi que fizessem os devidos contactos para agilizar e resolver a situação, mas apenas recebi “não podemos” como resposta; acho incrível como gostam tanto de receber reclamações e aturar clientes insatisfeitos, sem desenvolverem a capacidade real de lhes dar resposta eficaz, ajudando-os a acalmar e a encontrar soluções satisfatórias para os seus problemas – tenho pena dos pobres coitados que estão na linha da frente a receber diariamente estas chamadas. Neste ponto, a minha vontade era exclusivamente de cancelar o contrato convosco no imediato, sendo que a manifestei, mas mesmo nisso me disseram que teria de aguardar feedback da vossa parte, mas também não sabiam quanto tempo o mesmo iria durar; além disto, indicaram-me que se eu quisesse podia efetuar uma nova reclamação escrita, mas que não davam quaisquer garantias de isso tornar o processo mais célere (era, portanto, apenas uma outra via para desabafar sem azucrinar a cabeça a ninguém).
– Hoje, dia 22, passei a manhã a fazer o vosso trabalho. Sem qualquer dificuldade de maior, descobri o contacto da LisboaGás, entidade fornecedora de gás que, curiosamente, também pertence à Galp mas com a qual a linha de atendimento telefónico ao cliente diz não ter hipótese de contactar a não ser através de um sistema informático. Com eles, rapidamente fiquei a par de toda a situação: na verdade, e ao contrário do que me tinham afirmado em ambos os contactos telefónicos, já tinham havido duas tentativas de agendamento da instalação de gás (uma no dia 10, outra no dia 16), sendo ambas canceladas porque sendo esta uma nova instalação, é obrigatório que a mesma seja acompanhada por um inspector e em nenhuma das duas vezes a Galp fez as devidas diligências para cumprir com este requisito legal, pelo que se viram obrigados a anular a instalação. Ainda tentei agendar eu diretamente a instalação e tratar do inspector, coisa que conseguiria resolver em poucos minutos agendando tudo já para amanhã, contudo foi-me indicado que legalmente tal não é possível.
– Voltei a ligar para a vossa linha de apoio, pedindo de imediato para falar com um supervisor, de preferência o mesmo com quem tinha falado no dia anterior, mas os vossos procedimentos não o permitem (sair da caixa e do esquema montado em que são autómatos em vez de seres humanos conscientes e pro-activos que encontram soluções e assim melhoram toda a imagem e serviço da marca é-vos impossibilitado); acabei então a falar com o operador que me atendeu, expondo-lhe novamente toda a situação com a adenda da informação dada pela Lisboa Gás que faz de vocês: mentirosos (por andarem a enrolar os clientes em vez de solucionarem os problemas que criam e por não cumprirem com o que anunciam), ineficientes (por serem incapazes de prestar um bom serviço e de efetuarem um bom acompanhamento do cliente) e irresponsáveis (por não terem admitido a vossa falha e terem apontado o dedo a quem não tinha qualquer culpa). Neste telefonema exigi que me voltassem a contactar dentro de 30 minutos com alguma resposta/solução eficaz (nomeadamente a instalação do gás para o dia de amanhã, sendo que indiquei ter como a assegurar) e honesta, coisa que, obviamente, vocês foram incapazes de fazer. Como esperam assim ter a confiança dos clientes?
Venho agora reforçar a reclamação já feita e exigir uma resolução imediata desta situação, assim como as devidas compensações pelo vosso mau serviço.
Nas cláusulas contratuais, indicam uma compensação de 5€ caso não respondam no prazo máximo de 15 dias a alguma reclamação feita e 25€/dia caso não cumpram com as condições estipuladas no contrato de gás, 50€/dia caso o incumprimento se reflita num contrato duplo (eletricidade e gás). Essas são as vossas contas, cuja matemática nem vou questionar. As minhas refletem-se de outras formas: a impossibilidade de cozinhar, tomar banho e efetuar outras ações básicas por não ter gás; o valor gasto em telefonemas para linhas com custo fixo (que desde já indico querer a devolução do mesmo); o tempo perdido (2 e 1/2 dias) em que faltei ao trabalho ou mesmo neste me vi obrigada a lidar com estas questões em vez de estar focada naquilo que preciso (perdendo assim dinheiro a cada instante); o facto de ter andado a fazer o vosso trabalho contactando com as entidades responsáveis e apanhando as pontas soltas desta vossa atitude; a desestabilização psicológica e emocional que tudo isto causa, pois implicou que eu tivesse de chegar a limites de ter de exigir coisas e de estar a contactar entidades como a DECO para dar mais força a esta reclamação, pois parece que só assim é que vocês poderão eventualmente descer do pedestal em que se puseram e agir de forma aceitável perante os vossos clientes.
Pergunto-vos, gostariam de ter a mesma falta de serviço da galp gás natural e problemas em vossa casa? Então porque é que os causam aos outros?
Agradeço confirmação de recepção deste e-mail e resposta ao mesmo com a máxima urgência. Acho inconcebível que o façam “até um período de 15 dias”, deixando as pessoas sem condições básicas nas suas casas.