Incumprimento de serviço contratual

Exmos./as. Srs./as.,

tendo assinado convosco contrato para o serviço energia ao cubo no dia 4 deste mês (Novembro 2016), encontro-me neste momento extremamente insatisfeita e estupefata com a vossa ineficiência e incapacidade de prestar o serviço que anunciam. Expondo o caso ponto por ponto:

– Contactei-vos via telefone para convosco celebrar o dito contrato no dia 4 de Novembro de 2016, chamada gravada, sendo que dei de imediato todas as indica√ß√Ķes necess√°rias para o efetuar, nomeadamente a respeito da inexist√™ncia de um contrato/fornecimento de g√°s e da necessidade de efetuar uma instala√ß√£o nova; perguntei ainda qual o prazo para efetuar a instala√ß√£o e indicaram-me que no m√°ximo iria at√© 7 dias, por√©m que em 2/3 dias me iriam contactar para agendar.

Р2/3 dias após o contacto inicial, recebi efectivamente um sms da vossa parte a efectuar a vinda de um técnico para efectuar a instalação Рagendamento esse que foi marcado por vocês antes de confirmarem a minha disponibilidade, como indicam que fazem nas cláusulas contratuais.

– no s√°bado dia 11 dirigi-me ao vosso balc√£o da loja do cidad√£o de Marvila onde verifiquei toda a entrega da documenta√ß√£o, tendo-me sido indicado que o meu contrato afinal s√≥ deu entrada a dia 8, e confirmado as condi√ß√Ķes de fornecimento e instala√ß√£o.

– na 2¬™ feira dia 13 pelas 8h da manh√£, veio ent√£o um t√©cnico da EDP Distribui√ß√£o para alterar o contador da eletricidade, o que me surpreendeu pois pensava ter feito contrato com a Galp On, mas de imediato esclareci com ele; n√£o apareceu ningu√©m do g√°s nem o t√©cnico presente sabia algo a esse respeito. Fiquei √† espera que algu√©m aparecesse para essa parte durante quase todo o dia, at√© que a meio da tarde resolvi ligar para a vossa linha de apoio e esclarecer a situa√ß√£o; foi-me ent√£o informado (chamada gravada) que por algum motivo ainda n√£o tinha sido efetuado o pedido de instala√ß√£o de g√°s e foram-me questionadas todas as indica√ß√Ķes a respeito do mesmo; n√£o gostei da informa√ß√£o e manifestei-o pedindo que tivessem mais aten√ß√£o e tentando compreender como tal erro podia ter acontecido, ainda assim facilitei novamente todos os dados necess√°rios, pedindo que a situa√ß√£o fosse resolvida com a m√°xima urg√™ncia e tendo-me sido novamente dito que iria ser contactada dentro de 2/3 dias.

РPassou-se toda a semana sem qualquer contacto da vossa parte, seja para explicar a situação e dar um apoio ao cliente, seja para agendar a instalação de gás. Na 5ª feira dia 17 enviei uma reclamação escrita desta situação através do formulário próprio para esse efeito no vosso portal, voltando a reiterar a urgência desta situação.

– Ontem, dia 21, voltei a contactar a linha de apoio ao cliente (chamada gravada), tendo passado entre 40 a 50 minutos a falar com uma assistente, com um supervisor ou √† espera, sendo que tudo o que me sabiam dizer era que “lamentavam”, que eu “tinha raz√£o”, que “n√£o podiam fazer nada” e que eu tinha de “aguardar”. Pergunto-me afinal que tipo de apoio ao cliente √© este que nada pode fazer para resolver estas situa√ß√Ķes? Disseram-me ainda que o problema estava da parte da distribui√ß√£o, que n√£o havia maneira de responder ao pedido de instala√ß√£o, e se eu queria que fosse enviado novo pedido; exigi respostas mais eficazes, exigi que fizessem os devidos contactos para agilizar e resolver a situa√ß√£o, mas apenas recebi “n√£o podemos” como resposta; acho incr√≠vel como gostam tanto de receber reclama√ß√Ķes e aturar clientes insatisfeitos, sem desenvolverem a capacidade real de lhes dar resposta eficaz, ajudando-os a acalmar e a encontrar solu√ß√Ķes satisfat√≥rias para os seus problemas – tenho pena dos pobres coitados que est√£o na linha da frente a receber diariamente estas chamadas. Neste ponto, a minha vontade era exclusivamente de cancelar o contrato convosco no imediato, sendo que a manifestei, mas mesmo nisso me disseram que teria de aguardar feedback da vossa parte, mas tamb√©m n√£o sabiam quanto tempo o mesmo iria durar; al√©m disto, indicaram-me que se eu quisesse podia efetuar uma nova reclama√ß√£o escrita, mas que n√£o davam quaisquer garantias de isso tornar o processo mais c√©lere (era, portanto, apenas uma outra via para desabafar sem azucrinar a cabe√ßa a ningu√©m).

РHoje, dia 22, passei a manhã a fazer o vosso trabalho. Sem qualquer dificuldade de maior, descobri o contacto da LisboaGás, entidade fornecedora de gás que, curiosamente, também pertence à Galp On, mas com a qual a linha de atendimento telefónico ao cliente diz não ter hipótese de contactar a não ser através de um sistema informático. Com eles, rapidamente fiquei a par de toda a situação: na verdade, e ao contrário do que me tinham afirmado em ambos os contactos telefónicos, já tinham havido duas tentativas de agendamento da instalação de gás (uma no dia 10, outra no dia 16), sendo ambas canceladas porque sendo esta uma nova instalação, é obrigatório que a mesma seja acompanhada por um inspector e em nenhuma das duas vezes a Galp On fez as devidas diligências para cumprir com este requisito legal, pelo que se viram obrigados a anular a instalação. Ainda tentei agendar eu directamente a instalação e tratar do inspector, coisa que conseguiria resolver em poucos minutos agendando tudo já para amanhã, contudo foi-me indicado que legalmente tal não é possível.

– Voltei a ligar para a vossa linha de apoio, pedindo de imediato para falar com um supervisor, de prefer√™ncia o mesmo com quem tinha falado no dia anterior, mas os vossos procedimentos n√£o o permitem (sair da caixa e do esquema montado em que s√£o aut√≥matos em vez de seres humanos conscientes e proactivos que encontram solu√ß√Ķes e assim melhoram toda a imagem e servi√ßo da marca √©-vos impossibilitado); acabei ent√£o a falar com o operador que me atendeu, expondo-lhe novamente toda a situa√ß√£o com a adenda da informa√ß√£o dada pela LisboaG√°s que faz de voc√™s: mentirosos (por andarem a enrolar os clientes em vez de solucionarem os problemas que criam e por n√£o cumprirem com o que anunciam), ineficientes (por serem incapazes de prestar um bom servi√ßo e de efectuarem um bom acompanhamento do cliente) e irrespons√°veis (por n√£o terem admitido a vossa falha e terem apontado o dedo a quem n√£o tinha qualquer culpa). Neste telefonema exigi que me voltassem a contactar dentro de 30 minutos com alguma resposta/solu√ß√£o eficaz (nomeadamente a instala√ß√£o do g√°s para o dia de amanh√£, sendo que indiquei ter como a assegurar) e honesta, coisa que, obviamente, voc√™s foram incapazes de fazer. Como esperam assim ter a confian√ßa dos clientes?

Venho agora refor√ßar a reclama√ß√£o j√° feita e exigir uma resolu√ß√£o imediata desta situa√ß√£o, assim como as devidas compensa√ß√Ķes pelo vosso mau servi√ßo.

Nas cl√°usulas contratuais, indicam uma compensa√ß√£o de 5‚ā¨ caso n√£o respondam no prazo m√°ximo de 15 dias a alguma reclama√ß√£o feita e 25‚ā¨/dia caso n√£o cumpram com as condi√ß√Ķes estipuladas no contrato de g√°s, 50‚ā¨/dia caso o incumprimento se reflicta num contrato duplo (electricidade e g√°s). Essas s√£o as vossas contas, cuja matem√°tica nem vou questionar. As minhas reflectem-se de outras formas: a impossibilidade de cozinhar, tomar banho e efectuar outras ac√ß√Ķes b√°sicas por n√£o ter g√°s; o valor gasto em telefonemas para linhas com custo fixo (que desde j√° indico querer a devolu√ß√£o do mesmo); o tempo perdido (2 e 1/2 dias) em que faltei ao trabalho ou mesmo neste me vi obrigada a lidar com estas quest√Ķes em vez de estar focada naquilo que preciso (perdendo assim dinheiro a cada instante); o facto de ter andado a fazer o vosso trabalho contactando com as entidades respons√°veis e apanhando as pontas soltas desta vossa atitude; a destabiliza√ß√£o psicol√≥gica e emocional que tudo isto causa, pois implicou que eu tivesse de chegar a limites de ter de exigir coisas e de estar a contactar entidades como a DECO para dar mais for√ßa a esta reclama√ß√£o, pois parece que s√≥ assim √© que voc√™s poder√£o eventualmente descer do pedestal em que se puseram e agir de forma aceit√°vel perante os vossos clientes.

Pergunto-vos, gostariam de ter a mesma falta de serviço e problemas em vossa casa? Então porque é que os causam aos outros?

Agrade√ßo confirma√ß√£o de recep√ß√£o deste e-mail e resposta ao mesmo com a m√°xima urg√™ncia. Acho inconceb√≠vel que o fa√ßam “at√© um per√≠odo de 15 dias”, deixando as pessoas sem condi√ß√Ķes b√°sicas nas suas casas.

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