FNAC e o D. Sebastião do Seguro Multi-Garantia

Na passada quarta feira, 9 de Julho, o meu MacBook Pro adquirido na FNAC do GaiaShopping em 2012, sofreu uma avaria. Por ter adquirido o seguro Multi-Garantia FNAC (assegurado pela Supporter Seguros) que me estenderia 1 ano a garantia (em acréscimo aos 2 anos habituais), dirigi-me à FNAC para reportar o sucedido.

Foi-me indicado que para ativar o seguro, teria que tratar de tudo diretamente com a Supporter Seguros e não com a FNAC. Contactei a Supporter, enviei todos os documentos necessários e aguardei pela aprovação do mesmo.

Sexta, dia 11, recebi um e-mail da representante da Supporter, Olga Aranda, a confirmar a ativação do seguro e a marcar a recolha do aparelho em minha casa pela parte de uma transportadora, para segunda, dia 14, entre as 9h e as 12h.

Aguardei a manhã toda e ninguém apareceu. Liguei para a linha de apoio da Supporter (a mesma que liguei para ativar o seguro, sendo atendida pela mesma pessoa desta vez) a relatar o sucedido. A mesma perguntou-me se teria respondido ao e-mail de confirmação da recolha, ao que eu respondi que sim. Fui informada que o motorista que fazia a rota de minha casa “estava desaparecido” e ninguém da transportadora saberia dele. Foi-me prometido um novo telefonema assim que se soubesse o que haveria passado.

Aguardei, mais uma vez em casa, durante 2 horas. Voltei a ligar, ninguém atendeu (uma linha que supostamente tem atendimento, sem interrupções, das 9h às 18h). Insisti, até ser atendida pela mesma pessoa, que me pediu desculpa mas que de facto ainda não saberiam do paradeiro do motorista, mas que esperavam ter tudo resolvido durante a tarde. Perguntei a que horas isso poderia acontecer, não me soube responder.

Indignada com a situação por estar a perder um dia de trabalho graças a isto, perguntei como seria possível não saber do paradeiro de uma pessoa e acima de tudo, não haver um motorista substituto. A funcionária insistiu na mesma história, acrescentando que na transportadora até estavam preocupados com o desaparecimento do motorista e que o sistema de recolhas funcionava por rotas (para este circuito só ele estaria designado). Insisti, então, que me fosse designado a oficina para onde seria levado o meu MacBook Pro, já que assim me dirigiria lá com os respectivos documentos e aparelho.

Mais uma vez, a funcionária pediu um momento e “deu-me música”, voltando a dizer que a Supporter tinha várias oficinas parceiras pelo país, mas que não tinha autorização de dizer quais eram. Tratando-se de um MacBook Pro, um produto da Apple que não pode ser consertado em qualquer sítio, interroguei-a como é que era possível não poder divulgar a oficina onde seria entregue um aparelho deste preço, mais confiar em todo este processo, depois de desaparecer um motorista. A mesma, mudando de assunto, disse que tentaria que a recolha fosse efetuada ainda hoje e que a transportadora era a Cronex Transportes (que eu viria a saber mais tarde, que se tratava de uma transportadora brasileira). Face a esta ineficiência, pedi o nome da funcionária que me disse que se chamaria Fernanda. Pedi-lhe o apelido e foi-me recusado. Decidi agir, divulgando que iria prestar uma reclamação e que já não sentia segurança em deixar o meu aparelho nas mãos da Supporter Seguros.

Dirigi-me à FNAC e exigi satisfações, dado que o seguro foi adquirido naquele local. Um funcionário da FNAC  entrou em contacto com a mesma funcionária e após meia hora ao telefone, regressou confirmando a história do motorista ainda desaparecido e desculpando a funcionária, pois ela teria alguns problemas em expressar-se. Interroguei-o sobre o nome dela, ao que ele me respondeu que também não sabia, mas que o problema estava a ser tratado e que entre hoje de tarde e a manhã seguinte, o problema se deveria resolver. Não havia hora de recolha certa, portanto teria que estar em casa durante este tempo todo, à espera do D. Sebastião dos Transportes.

Expliquei todo o telefonema ao funcionário da FNAC, que me explicou que a FNAC não se poderia responsabilizar por isto, pois o problema era da Supporter Seguros. Por ter sido um produto adquirido na loja, solicitei o livro de reclamações para o reembolso do seguro que comprei e não usufruí.

Hoje, dia 14 pela manhã, recebi um telefonema da transportadora (errei ao não perguntar o nome da mesma) a dizer que um motorista estaria na rota de minha casa durante a tarde e que poderia aparecer a qualquer hora. Disse que não seria preciso pois teria cancelado a recolha, para surpresa da transportadora. Um motorista apareceu em minha casa, pela hora de almoço, sendo recebido pela minha mãe, que lhe explicou a situação. O mesmo disse que o motorista designado para esta rota, seria ele próprio e que só hoje tinha recebido a notificação para passar por esta casa.

Face a isto, posso supor que se tratou de um erro humano da funcionária “Fernanda” muito provavelmente, que não foi sincera ao dizer que o meu pedido não tinha sido registado e inventou toda esta história para encobrir esta falha.

Enviei um e-mail à Supporter Seguros para saber para onde teria que enviar uma reclamação formal relativa ao seguro e à funcionária. Até ao momento, não obtive resposta.