Alfredo Teixeira dos Prazeres, morador na Rua Nuno Alvares Pereira, nº 4 em 2640-515 Mafra, vem expor e reclamar dos atos da Phone House, SOS Mobile e Samsung todos intervenientes no processo de aquisição, avaria e reparação técnica de um telemóvel, Samsung Galaxi S II de 16Gb, GT 19100LKGTPH, Numero de Série RV1B8516073, descrevendo:
1º
Em 04 de Agosto de 2011 adquiri um Samsung Galaxy S II 16Gb no valor de 649,90 numa loja Phone House na Malveira. No ato da compra foi-me dada também a hipótese de adquirir um seguro que me protegeria o telemóvel de roubos ou danos acidentais. Tendo em conta o valor do equipamento subscrevi o referido seguro no valo de 29 € de dois em dois meses;
2º
No decorrer de um acidente de viação o visor do telemóvel ficou semi-estilhaçado, pelo que em 22 de Abril de 2012 entreguei na Phone House para reparação e em 07 de Maio devolveram-me um telemóvel novo (atual em causa) dado ter o seguro ativo;
3º
O telemóvel esporadicamente desligava-se e tinha um aquecimento elevado, mas nunca o submeti a reparação. Em Julho do corrente ano instalei o programa RunKeeper e a aplicação dava a informação de “a procurar GPS” o qual verifiquei que o mesmo não funcionava;
4º
Entrei em contato com a Samsung, ficando registado com o número de cliente 2610383468, onde expliquei toda a situação e posteriormente me informaram que “ a aplicação não será compatível com a versão Android 4.1.2”, o que achei a resposta fora de contexto com a deficiência enumerada;
5º
Em 16 de Julho de 2013 entreguei o telemóvel na Phone House, loja de MAFRA, com a indicação de “não acede ao GPS e desliga-se constantemente”. Em 07 de Agosto devolveram-me o telemóvel com a indicação de “Irrepairable” e “orçamento para substituição de PBA Main oxidada e tampas com vestígios de líquido no valor de 215.24€+iva” constante no Relatório de Reparação nº V392.313020210 de 25.7.2013 da SOS MOBILE, Assistência e Reparação de Telemóveis, Lda. com sede em Av. Dos Moinhos, nº 3-A.Alfragide, 2610-118 Amadora;
6º
De imediato manifestei a minha indignação pela descrição técnica e tempo útil do telemóvel. A operadora de loja informa que a garantia não abrange danos causados por ações externas como é o caso de substituição da PBA Main por Oxidação pois é devido a mau uso por entrada de humidade. Reforça ainda que a PHONEHOUSE não tem nada a ver com o assunto e que nada pode fazer face ao teor do relatório. Mais informou que esta situação é recorrente e a empresa aconselha os seus consumidores a fazerem um seguro que cobre a oxidação. E mais não disse e mais não fez;
7º
Fiquei surpreendido com o argumento da operadora de loja e visitei mais lojas na área de Lisboa, Torres Vedras, Cascais e todas elas estão em sintonia, “…acontece varias vezes alguns telemóveis Samsung irem para reparação e alegarem oxidação para não se aplicar a garantia, pois oxidação é devido a humidade ou seja má uso do utilizador…”, “…para que os clientes não sejam prejudicados a Phone House aconselha sempre o Seguro no ato da compra…”;
8º
O telemóvel foi adquirido à quinze meses é utilizado esporadicamente dado ter mais dois telemóveis de função e este ser só para uso meramente pessoal. Além disso tenho 53 anos, sou um protecionista e zelador dos meus objetos pessoais, nomeadamente do telemóvel, dado o seu valor monetário e características, além de que, desde que o adquiri, sempre utilizei bolsa/capa de proteção;
9º
Legalmente, a partir da data de compra, todos os bens móveis têm 2 anos de garantia e durante esse período, a Phone House e a SAMSUNG estão obrigados a assegurar a qualidade dos bens. Ora, não admito, que me imputem culpa de má utilização do telemóvel, agravado o facto ser humidade ou vestígios de líquido a origem da oxidação. Isto é uma acusação grave e a Samsung está a isentar ou atenuar a sua responsabilidade na oxidação prematura dos componentes dos telemóveis, quando tudo indicia ser anomalias dos próprios aparelhos, quer em estanquidade, quer na baixa qualidade dos componentes utilizados, e não, atos irresponsáveis dos consumidores para invalidarem a garantia e diminuição de custos;
10º
Considero também ter sido enganado pela por não ter informado dos problemas técnicos desta marca no momento da compra, pela estratégia de marketing na contratação do seguro de telemóvel, assegurando assim qualquer inconveniente para o cliente, à custa de mais uma despesa bimensal por si assumida e desta forma obter mais alguns benefícios. Confesso que isto mais parece uma ação concertada entre o vendedor e a marca, pois o vendedor tem o perfeito conhecimento da estratégia da marca e em vez de penalizar esta ultima, sob carrega o cliente (facultativo) com um seguro, que já publicitam como “ proteja os seus telemóveis…com o LIFELINE contra roubos, danos acidentais e oxidação…” Verifica-se que nestas relações, cliente, loja e marca, estes últimos, tem a supremacia na relação, pois, somente estes tem capacidade técnica e conhecimentos específicos para mensurar o risco…qualificando-o sempre em prejuízo do cliente;
11º
Assim sendo, fiquei privado de algumas funcionalidades do telemóvel, bem como, conhecedor dos seus defeitos, pelo que venho por este meio exigir um telemóvel compatível em qualidade e eficiência com o valor pago, pois não estamos a falar de um telemóvel de 100 € mas sim de um “topo de gama” de quase sete vezes mais. Caso essas qualidades não possam ser garantidas, então devolvam-me o valor monetário despendido, para que possa adquirir um telemóvel com as mesmas características de outra marca.
Resposta da empresa
Exmo. Sr.,
>
> Informamos que apesar do equipamento ainda se encontrar dentro do
> período de vigência da respetiva garantia, existem algumas situações
> que estão excluídas do seu âmbito da garantia dada pela Marca.
> Situações cujos danos terão sido provocados por acções exteriores aos
> equipamentos, tais como: quedas, pancadas, choque extremo, uso
> indevido, exposição a temperaturas elevadas, derrame de líquidos,
> humidade, oxidação e intervenções efectuadas por técnicos não
> autorizados não se encontram cobertas pela garantia dada pelo
> fabricante.
> Conforme poderá verificar, no relatório da Assistência Técnica
> (Certificada pela marca) o diagnóstico é seguinte: PBA oxidada e
> tampas com vestígios de liquido.
> Alertamos que não é referido mau uso/uso indevido e que a oxidação
> não significa contacto com substâncias liquidas.
> Posto isto foi emitido um orçamento de reparação no valor de €215.24
> + IVA que deverá ser aceite caso pretenda o seu equipamento reparado.
>
> Relativamente ao facto de V/ Exa se considerar enganado pela venda de
> um produto da marca líder der mercado, informamos que a Phone House
> preza por prestar o melhor atendimento aos nossos clientes de forma a
> manter as boas relações com os mesmo e manter a confiança em nós
> depositada.
> A Phone House é uma empresa idónea e que tal como referimos procura
> sempre a melhor solução para os eu cliente. A sugestão da subscrição
> de um seguro aquando da compra do seu equipamento vai ao encontro
> desse nosso compromisso – o qual verificamos ter sido conseguido uma
> vez que testemunha ter recorrido ao mesmo e lhe ter sido atribuído
> uma nova unidade após ter acontecido um imprevisto ao seu equipamento.
>
> Subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.
>
> P’la Direcção Geral
> Ana Nunes
> Contact Centre Assistant
> Phone House – Portugal
> http://www.phonehouse.pt
> Vendas Directas: 808 20 40 30
> Apoio a Cliente: 707 318 888
> Apoio a Cliente Lifeline: 800 200 911