Queixa contra DHL express Portugal

Assunto: entrega nº 1144194111

Eu, José Manuel Guedes Ferreira, portador do Cartão de Cidadão 10290213, com o NIF 221515674, solteiro, Inspetor da Polícia Judiciária, venho, a título particular apresentar uma reclamação formal conta a DHL – Express Portugal, e subsidiariamente contra contra o seu colaborador Sr. Nuno Paulo, pelos seguintes motivos:

No dia 23/07/2014, efetuei uma compra no site www.ebay.co.uk, de uns headphones, com leitor de mp3 incorporado, que no total me custaram 40.38€ (transporte incluído), convertidos, à taxa de conversão, do valor original de 30.59£, originários da China.
Não fui informado, infelizmente, pelo vendedor, que o transporte iria ser levado a cabo pela DHL, pois nesse caso não teria, evidentemente, feito a compra, ainda para mais agora que conheço o “modus operandi” da DHL neste tipo de transportes extra comunitários.

No dia 29/07/2014, pelas 09H05, fui informado, via contato telefónico (através do nº 211127218, na pessoa do vosso colaborador da DHL, Sr. Nuno Paulo), da chegada de uma encomenda com o nº em referência (11441941111), proveniente da China, e para a qual seria necessário proceder a um processo de desalfandegamento.
O mesmo colaborador, Sr. Nuno Paulo, perguntou-me se pretendia, na hora, subscrever os serviços de desalfandegamento da DHL no valor total de 27€ + IVA.

Dado o valor elevado proposto, disse-lhe que iria pensar e que o contataria nesse mesmo dia.
Ele concordou e disse-me que o poderia fazer por telefone ou por e-mail.

Mais tarde, nesse mesmo dia (29/07/2014), enviei um e-mail ao Sr. Nuno Paulo, informando-o e declarando que prescindia dos serviços de desalfandegamento da DHL, dados os valores excessivos a cobrar, tendo em conta o preço do produto importado (sensivelmente 40€) e os valores a cobrar pela DHL Portugal, sendo que a subscrever o serviço proposto iria pagar mais de €70 por um produto que me custou originalmente pouco mais de 40€.

Como não recebi resposta ao meu e-mail, no dia seguinte (30/07/2014), por volta das 10H15, liguei para a sede da DHL (nº 211127218), onde consegui falar com o Sr. Nuno Paulo, informei-o formalmente da minha decisão de prescindir dos serviços de desalfandegamento da DHL e expressei o meu desejo que o desalfandegamento se processasse através da Autoridade Tributária e Aduaneira – ATA – (vulgo Serviços Alfandegários), e que a minha mercadoria me fosse enviada para casa, através dos serviços de desalfandegamento da Autoridade Tributária e Aduaneira, não implicando qualquer deslocação minha, para a qual não tenho sequer disponibilidade.

O Sr. Nuno Paulo concordou e disse-me expressamente que tal era possível e disse-me, ainda, que nesse mesmo dia ou no dia seguinte (31/07/2014) iria ser contatado no sentido de confirmar esta transferência do processo de desalfandegamento da DHL para a Autoridade tributária e Aduaneira (ATA), sem qualquer custo ou necessidade de deslocação da minha parte, indo receber a encomenda em casa através da ATA.

No dia 31/07/2014, recebi, por sms, às 13H35, um alerta, da DHL para ir levantar no complexo de cargas da DHL, supostamente nas traseiras do Aeroporto (não indicava qual!), os documentos para desalfandegamento, mediante pagamento do valor de AO (que desconheço o que seja!), a partir das 14H00 de hoje.

Contatei, neste mesmo dia (31/07/2014), novamente via e-mail, o S.r. Nuno Paulo, perguntando-lhe que sms era aquela, já que tinha ficado combinado que o processo de desalfandegamento iria ser processado pela Autoridade Tributária e Aduaneira, tendo o Sr. Nuno me garantido previamente que não tinha qualquer taxa extra a pagar ou deslocação a fazer.

O mesmo, mais uma vez, não respondeu ao meu e-mail.

Liguei então para a DHL Portugal, onde consegui falar com o Sr Nuno Paulo.

O mesmo, com um desplante inacreditável, negou que alguma vez me tivesse dado essa informação. Efetuei-lhe algumas questões, às quais, incrivelmente, não me soube responder, que passo a discriminar: O que era o “AO” que a sms dizia que tinha de pagar?
Que documento era aquele que teria de levantar? Se tinha mesmo de me deslocar às instalações da DHL no Aeroporto do Porto? O que tinha de fazer quando lá chegasse? O que tinha de pagar a mais para proceder eu próprio ao desalfandegamento?
Perante o desconhecimento generalizado do S.r. Nuno Paulo., limitei-me a perguntar-lhe o que ele me poderia informar que tivesse algum fundo de consistência.

O S.r. Nuno Paulo disse-me para me deslocar ao terminal da DHL, que ficava no terminal 2 nas traseiras do Aeroporto, para levantar um documento (que não soube identificar ou nomear) e negou mais uma vez que alguma vez me tivesse dito o seguinte:
– Que o processo de desalfandegamento iria ser levado a cabo pela Autoridade Tributária e Aduaneira (ATA);
– Que não necessitaria de me deslocar ao Aeroporto, Alfândega ou serviços da DHL, já que receberia em casa uma carta da ATA para início do processo de desalfandegamento;

Perante tamanha incompetência do S.r. Nuno Paulo liguei, eu próprio, a expensas minhas, para o terminal da DHL do Aeroporto do Porto, onde me indicaram a localização, que aliás nada tinha a ver com a fornecida pelo S.r. Nuno Paulo (que me tinha indicado o terminal 2).
De estranhar ainda, que em tudo isto o S.r. Nuno Paulo, nunca tenha respondido aos meus e-mails, dificultando desta forma qualquer tipo de recolha de provas da minha parte de toda a sua conduta inqualificável.

Depois do meu primeiro e-mail, e depois de lhe ter ligado no segundo dia, chegou-me a dizer (via telefone) que ainda não o tinha lido, mas que o meu e-mail seria o próximo dos seus e-mails pendentes a ler.

Posso estar enganado, mas isto tipo de afirmações soba bastante a sarcasmo ou cinismo.

Voltando ao calvário do meu processo de desalfandegamento: cheguei às instalações da DHL (ainda a cerca de 3kms do Aeroporto, junto da UPS, bem longe de Terminal 2 que o S.r. Nuno Paulo me tinha indicado) onde levantei o documento que me permitiria levantar o produto junto da Alfândega (nesse mesmo dia (31/07/2014) por volta das 16H30).
No local e pelo funcionário que me atendeu (que não se identificou) nada me foi dito sobre eventuais taxas a pagar, apenas me tendo sido dito pelo mesmo, que me tinha de deslocar ao terminal 6, nas traseiras do Aeroporto, para levantar o produto, sem mais pormenores, levando a guia que me forneceu.
Por volta das 17H00, cheguei ao terminal 6 e fui atendido por uma senhora, que se intitulou funcionária da empresa PORTWAY.
Deu-me um impresso para preencher e referiu que após este preenchimento me deveria deslocar à Alfândega, situada numa porta quase ao lado, para liquidar eventuais taxas aduaneiras e IVA.

Depois de já ter iniciado o processo de preenchimento do papel para proceder ao levantamento do artigo, fui informado, em tom quase “robótico” por essa mesma funcionária, que o valor a pagar para poder levantar o produto ascenderia a 48€.

Perguntei-lhe como tinha chegado a esse valor e ela apontou para uma folha exposta (em cima do balcão) com os cálculos (num fórmula complexa que envolve peso da mercadoria vezes dias, etc) para retenção de mercadorias, e que tinha chegado a esse valor.
Acrescentou ainda que a mercadoria tinha chegado no dia 29/07/2014, e que a partir dessa data tinha entrado em vigor as taxas de armazenamento, por sinal exorbitantes.

De referir que o S.r. Nuno Paulo jamais me disse (como era seu dever) que o produto estaria a pagar qualquer tipo de taxa de armazenamento desde o dia da chegada.

Efetuei então algumas perguntas à Sra. Funcionária da Portway S.A. (que também não se identificou):

– Como tinha chegado àquele valor astronómico tendo em conta os 3 dias de armazenamento e o peso diminuto do produto, não me tendo sabido responder;

– Recusou-se a fornecer-me um folheto (para eu guardar e consultar calmamente) com as regras que a levaram ao cálculo de 48€;
– Solicitei-lhe uma fatura detalhada dos cálculos (que a levaram àquele valor) e também se recusou a fornecer-me;

РPerguntei-lhe porque ̩ que a DHL guardava ali os produtos e ṇo no seus armaz̩ns (que confirmou existirem e onde eu tinha estado momentos antes), ao que disse ṇo saber responder;

– Perguntei-lhe se todo o processo seria uma forma de conseguir mais dinheiro aos clientes (gerando assim mais lucro), ao que retorquiu, mais uma vez num tom monocórdico: “Não lhe sei responder a isso, sou apenas funcionária da PORTWAY”.

Perante estes fatos, e a incapacidade da funcionária para me esclarecer, desisti de tentar levantar o produto e constatei que estava perante o que aparenta ser um esquema bem engrenado para cobrar aos clientes taxas inimagináveis por produtos que muitas vezes não chegam a um terço ou a um quarto do valor das taxas.

Desconheço se o S.r. Nuno Paulo, o funcionário da DHL que me atendeu nas instalações perto do Aeroporto ou se a Sra. Funcionária da PORTWAY S.A. agiram, ou não, concertadamente, e com, ou sem, conhecimento da DHL Portugal, ou até dentro de uma política de atuação da empresa.

Também desconheço (para já) a legalidade (ou não) deste tipo de procedimentos, mas farei tudo para o descobrir, indo, se for preciso, até às últimas consequências.

Por último, e ainda mais grave, o que até pode eventualmente consubstanciar, juntamente com todos os outros fatos relatados, um crime de burla (dependendo dos elementos que conseguir recolher), é que jamais, algum funcionário, nomeadamente o S.r. Nuno Paulo, responsável pelo desalfandegamento em causa, me falou ou informou destas taxas a pagar à PORTWAY S.A., o que viola claramente o dever de informação contratual entre as partes.

Facto é que estou efetivamente lesado pelos seguintes factos:

– Perdia o objeto que comprei no EBAY;

РPerdi valioso tempo de trabalho e pessoal em desloca̵̤es que poderiam ter sido evitadas;

– Gastei dinheiro em deslocações e telefonemas desnecessários se a informação tivesse sido corretamente prestada, desde o início, pelo S.r. Nuno Paulo.

– Sofri prejuízos emocionais pois todo o processo me desgastou, sobretudo no contato direto com o Sr. NUNO PAULO, que exibiu durante todo o processo, uma incompetência atroz, um desinteresse assustador e uma ignorância e desconhecimentos incompreensíveis das regras de desalfandegamento, chegando ao ponto de desconhecer os limites mínimos para cobrança de taxas aduaneiras e IVA, algo que até eu, um leigo na matéria, conheço.

Resumindo, estou extremamente desagradado com o serviço da DHL, que se mostrou profundamente incompetente para me informar convenientemente dos meus direitos e deveres em todo o processo, vincando mais uma vez a atuação lamentável do SR. NUNO PAULO, um funcionário que, sinceramente, tendo em conta a conjuntura económica, me espanta que tenha lugar nos quadros da vossa empresa, dada a prestação demonstrada.

Sofri danos, a saber:

– Perda do produto no valor de 40.38€

– Despesas com vários telefonemas para o número da DHL em Lisboa;

– Deslocação às instalações da DHL na Maia, ao Aeroporto, e à PORTWAY.

– A perda da mercadoria no valor e restantes danos imputá-las-ei à DHL PORTUGAL, reservando-me o direito de recorrer às vias legais para solucionar de vez a questão e ainda informar a “casa mãe” da DHL do relatado, além de reproduzir o teor da queixa aqui plasmada em outros locais próprios para o efeito, para defesa dos meus direitos violados, nomeadamente junto das Autoridades Públicas competentes: ANACOM, PGR, etc.

Por último, após consulta de alguns sites de queixas na internet, constatei, sem surpresa, que a vossa empresa detém um registo já assinalável em número de queixas, o que de certa forma me deixou um pouco mais tranquilo pois sei que, como já calculava, não sou caso único.

DHL nunca mais!
Aguardo ressarcimento dos danos sofridos e um pedido de desculpas formal.

Com os melhores cumprimentos

Porto, 12 de AGOSTO de 2014

José Manuel Guedes Ferreira

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