Enigma water & nature hotel РFicamos sem f̩rias e sem dinheiro

Exmos. Srs.,
Venho por este meio expressar a minha indignação e realizar uma queixa/reclamação respeitante ao Enigma water & nature hotel (São Teotónio Odemira Litoral Alentejano), pelo facto de ter marcado umas férias no respectivo hotel e ter a sensação de ter deitado dinheiro fora.
Tivemos o cuidado de avisar o hotel com um mês de antecedência que viajaríamos com uma bebé de 3 meses, pelo que solicitamos um quarto tranquilo para nossa maior comodidade e dos outros hóspedes.
Quando chegamos no final do dia (quinta-feira dia 8 de Setembro de 2016), depois de uma longa viagem e a precisar de descansar e aproveitar as nossas merecidas férias depois de um ano intensivo de trabalho, ao realizar o check-in foi-me pedido para pagar a totalidade da estadia (7 noites em MP) o que achei estranho, pois nunca em nenhum outro hotel me solicitaram o pagamento até à altura do check out (seria premonitório…) Assim que entramos no quarto e verificámos que apenas tinha base de chuveiro, de imediato contactei a recepção, informando que era impossível dar banho a uma bebé de 3 meses naquelas condições, em segurança (levámos inclusive uma pequena banheira insuflável, mas que nem sequer cabia na base de chuveiro, quanto mais com um adulto). Nesse dia o banho foi no meio do quarto.
Na descrição do quarto deluxe (sem hipótese de escolha de outras tipologias quando realizei a reserva) está mencionado que dispõe de banheira ou duche.
Perguntei se era possível mudar para um quarto com banheira. Disseram-me que no dia seguinte iriam ver.
Aguardámos então pelo dia seguinte. Nessa manhã disseram-nos que talvez fosse possível, mas só à tarde é que poderiam confirmar. O recepcionista da manhã (Sr. Emanuel Cortes) disse-nos que havia um desses quartos com banheira reservado em nome do seu colega (?!) – Sr. Vitor Neves que entrava ao serviço à tarde e que até poderia ser que esse quarto fosse para nós. Aguardámos pela tarde… Finalmente às 16:00, o tal colega disse-nos que não ia ser possível, pelo menos até Domingo (mais 2 noites) e que mesmo assim não podia assegurar a troca!
Nessa altura, e com a perspectiva de passarmos a semana de férias a dar banho à bebé no meio do quarto e sem segurança, dissemos que não tínhamos condições para ficar e que pretendíamos a devolução do dinheiro das restantes 6 noites com MP que não foram usufruídas. O Sr. Vitor Neves tentou fazer a devolução, mas o terminal MB dava erro. Ligou então com o “Diretor executivo” do hotel, um tal de Sr. Jorge Pinto. Este ter-lhe-á dito que tinham bloqueado as devoluções e que não me fizesse qualquer devolução. Incrédula, perguntei-lhe se achava correto ao que se limitou a encolher os ombros e dizer que eram as ordens que tinha.
Chamei a GNR local, apresentei queixa e escrevi no livro de reclamações do hotel.
Não me fizeram qualquer devolução e viemos embora no primeiro dia de férias.
O mínimo que poderiam ter feito seria responder ao nosso e-mail enviado um mês antes da estadia a informar que não existiriam condições para levar uma bebé, pois caso isso acontecesse, teríamos desmarcado com a antecipação devida e feito a marcação noutro local com as devidas condições.
Nem sequer tiveram o cuidado de nos colocarem num quarto tranquilo conforme solicitamos…foi um qualquer no meio de um corredor com tantos outros…
Li depois, infelizmente apenas à posteriori, alguns comentários no booking a dizer que são experts em over booking, que já várias pessoas se queixaram de confusões com as reservas e contas, etc.
Conclusão: ficámos sem férias e ficaram-nos com o dinheiro!
Perante isto, gostaria de saber quem prestará esclarecimentos acerca desta incompetência que me levou a pagar 1071€ e que, em vez de umas merecidas férias, se tornou num verdadeiro pesadelo. Sinto-me enganada e defraudada!
Agradecia que junto destes órgãos competentes, se pudesse fazer alguma coisa, defendendo os nossos direitos para que estes não sejam violados e não haja mais gente a ficar lesada, bem como ser ressarcida pelos danos sofridos.

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